Representar de forma visual a las distintas personas e instituciones que tienen relación con un servicio o un problema. De esta forma, poder identificar las relaciones entre ellos y analizar cómo serán consideradas en el desarrollo del proyecto.
Aplicar un filtro de selección al finalizar el ejercicio, priorizando a los actores que más relevantes y abordables en el marco de un proceso de investigación. Idealmente, considerar entre cinco y 20 actores.
1. Convocar a personas de las organizaciones involucradas en el problema, que cuenten con formación y experiencia variada.
2. Explicar a las personas asistentes el problema inicial, con las características señaladas en la Herramienta 2 (Definición de un problema inicial).
3. Identificar a todas las personas, áreas, organizaciones u otros que tengan alguna relación con el problema. Anotar cada uno en un post-it.
4. Agrupar por similitud a los actores, personas u organizaciones identificadas.
5. Organizar los actores en el mapa de acuerdo a la siguiente categorización:
6. Revisar si existen relaciones entre ellos y plasmar esas relaciones en el mismo mapa. Esto ayudará a visibilizar las interacciones entre los actores.
7. Identificar los grupos que debemos convocar para realizar nuestra investigación del problema y que serán parte de la Herramienta 5 (Plan de investigación).
8. Desplegar un plenario en el que todas las personas participantes del ejercicio puedan exponer y conocer el trabajo realizado.
Definir y guiar un proceso de investigación acotado para profundizar en el problema inicial, entendiendo las necesidades y expectativas de las personas usuarias y aquellos actores identificados en la Herramienta 4 (Mapa de usuarios a investigar). Para ello, se definen técnicas, tareas y responsables.
Representar a un grupo de personas que comparten necesidades o expectativas relacionadas con el servicio. Este ejercicio facilita empatizar con necesidades diversas y posteriormente diseñar soluciones que respondan a esas particularidades.
Identificar la secuencia de actividades que las personas usuarias realizan antes, durante y después de interactuar con un servicio, detallando los momentos críticos desde el punto de vista de la experiencia, su emocionalidad y los procesos que ocurren paralelamente en el servicio.
Generar un diagnóstico general de la experiencia con un servicio, definiendo elementos accionables para mejorar la experiencia usuaria.
Definir cuál o cuáles son los desafíos que enfrenta una organización para mejorar los servicios que ofrece. El desafío se plantea luego de haber explorado en profundidad el problema inicial a través de un proceso de investigación.
